jueves, 4 de diciembre de 2008

COMPORTAMIENTO Y MANEJO DE CONFLICTOS DE GRUPO

La tolerancia de un grupo con respecto a las tensiones y conflicto depende del líder

Para que una organización actúe con eficacia, personas y grupos interdependientemente deben establecer relaciones laborales que crucen las fronteras establecidas por las propias organizaciones, que incluyen a personas y grupos. Tanto personas como los grupos pueden depender mutuamente en cuanto a información, asistencias y actuaciones coordinadas- este tipo de interdependencia pueden fomentar la colaboración y también el conflicto.

Por ejemplo puede suceder que los ejecutivos de producción y comercialización de una empresa se reúnen para hablar sobre la forma de lucha contra la competencia extranjera.
También podemos asumir que esas reuniones no resultan conflictivas, en ellas se tomarán decisiones, se elaborarán estrategias y luego, los ejecutivos regresarán a sus respectivos puestos de trabajo, es decir se trata de reuniones de colaboración entre grupos para alcanzar un objetivo, sin embargo la situación podría cambiar si se produjera un descenso en las ventas como consecuencia de que la empresa no ofreciere la suficiente variedad en su línea de productos. El departamento de comercialización desearía contar con una amplia gama de productos que les permitirían ofrecer una mayor diversas a sus clientes, en tanto que el de producción quiere que sus líneas de productos fueren muy reducidas para poder controlar los costos de producción e incrementar la productividad. En este caso es muy posible que surja un conflicto, ya que cada departamento tiene sus propios objetivos, en este caso contrapuestos. Por consiguiente, ambos grupos pudieran colaborar en un punto y disentir en otro.

Los problemas entre grupos no son los únicos conflictos que se dan dentro de las organizaciones. Hay numerosos pruebas de que el conflicto interpersonal siempre está presente y es un aspecto fundamental en la vida de cualquier organización.

No obstante, los conflictos entre personas pueden resolverse con cierta facilidad acudiendo a los mecanismos ya existentes. Por ejemplo siempre es posible despedir, transferir o signar a un empleado problemático a un nuevo trabajo.

Visión realista del conflicto entre grupo
Los conflictos en las organizaciones son inevitables. No obstante el conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa, de modo que la dirección no debe esforzarse en que desaparezca, sino eliminar a los que afectan negativamente a los esfuerzos que la organización dedica alcanzar sus objetivos. Ciertos tipos de niveles de conflictos pueden ser beneficiosos si se utilizan como instrumentos para realizar un cambio o alguna innovación. Afirmamos que las personas difieren en cuanto a su capacidad para soportar las tensiones por tanto, el problema básico no parece radicar en el conflicto sin en la forma de manejo. Valiéndose de esta idea podemos definir el conflicto en función de los efectos que produce en una organización.

Conflicto funcional:
Son aquellos conflictos que se presentan y son de intensidad moderada, que mantienen y, sobre todo, mejoran el desempeño de las partes; por ejemplo, si promueven la creatividad, la solución de problemas, la toma de decisiones, la adaptación al cambio, estimulan el trabajo en equipo, fomentan el replanteamiento de metas, etc. Otro ejemplo podría ser cuando en una empresa se decide el otorgamiento de un bono económico a la mejor idea que se presente para resolver un problema específico o para la creación de un lema para el Programa de Calidad de la Empresa. Solo un trabajador o un grupo de trabajadores podrá obtener el bono ofrecido si la propuesta es la más original y representa mejor los objetivos del Programa de Calidad. Pertenecen a este grupo, los conflictos que posibilitan un medio para ventilar problemas y liberar tensiones, fomentan un entorno de evaluación de uno mismo y de cambio
I.L. Janis, en una investigación realizada con seis decisiones tomadas durante cuatro gobiernos de los Estados Unidos, observó que el conflicto reducía la posibilidad de que la mentalidad del grupo dominara las decisiones políticas. Encontró que el conformismo de los asesores presidenciales estaba relacionado con malas decisiones. Por el contrario, un “ambiente de conflicto constructivo y pensamiento crítico estaban relacionados con decisiones bien tomadas”

Conflictos Disfuncionales
Contrario a lo anterior, existen conflictos que tensionan las relaciones de las partes a tal nivel que pueden afectarlas severamente limitando o impidiendo una relación armoniosa en el futuro. Generan stress, descontento, desconfianza, frustración, temores, deseos de agresión, etc., todo lo cual afecta el equilibrio emocional y físico de las personas, reduciendo su capacidad creativa, y en general, su productividad y eficacia personal. Si este tipo de conflictos afecta a un grupo le genera efectos nocivos que pueden llegar, incluso a su autodestrucción.
Como es fácil concluir, los conflictos disfuncionales o negativos, constituyen el campo de acción del conciliador.
De todo lo anterior, podemos reiterar que los conflictos se distinguen entre sí, fundamentalmente, por sus efectos y consecuencias, los cuales determinan que un conflicto sea bueno o malo, funcional o disfuncional, positivo o negativo

Conflicto y rendimiento de la organización.
El conflicto puede producir efectos negativos o positivos sobre el rendimiento de la organización, según sea el tipo de conflicto y la forma en que se maneje. En toda organización existe un nivel óptimo de conflicto que se puede considerar como muy funcional y cuyos efectos son positivos. Por un lado, cuando el nivel de conflictos es demasiado escaso, puede afectar negativamente el rendimiento de la organización. Es difícil realizar cambios e innovaciones y la organización puede tener problemas a la hora de adpatarse a un cambio en su entorno. Por otra parte, si el nivel de conflictos es demasiado elevado, el caos consiguiente puede poner en peligro la supervivencia de la organización.

Opiniones respecto al conflicto entre grupos en la práctica.
Ciertos investigadores alegan que los conflictos disfuncionales deberían eliminarse y que los funcionales habrían de estimularse, lo cual no es lo que sucede en realidad en la mayoría de las organizaciones. En la práctica, la mayoría de los dirigentes tratan de eliminar cualquier tipo de conflicto, ya sea funcional o disfuncional, porque:
El hogar, la escuela y la iglesia han defendido a lo largo de la historia valores contrarios al conflicto. Además, la mayoría de las doctrinas religiosas consideran positiva la paz, la tranquilidad y la obediencia sin titubeos.
Es frecuente que los dirigentes sean evaluados y premiados por la ausencia de conflictos en las áreas de que son responsables.
Causas de los conflictos entre grupos:

Interdependencia laboral. La interdependencia laboral se produce cuando dos o más grupos de una organización dependen unos de otros para realizar su trabajo. En estos casos, las posibilidades de que surjan conflictos son muy elevadas:
Interdependencia combinada: no requiere interacción alguna entre grupos, ya que cada uno actúa independientemente. No obstante, el rendimiento combinado de todos es lo que decide el éxito de la organización. La posibilidad de conflictos es relativamente escasa.
Interdependencia secuencial: exige que un grupo finalice un trabajo para que otro pueda hacer lo mismo. En estas circunstancias, cuando el producto final de un grupo es el insumo de otro, hay mayores posibilidades de que surja un conflicto.
Interdependencia recíproca: requiere que el producto final de cada grupo sirva de insumo para otros grupos de la misma organización. Las posibilidades e que surjan conflictos son elevadas
Cuanto más compleja sea la organización, mayores serán las posibilidades de conflicto y más difícil será la tarea que debe realizar la dirección.
Diferentes objetivos. A medida que las diferentes subunidades de una organización van especializándose, sus objetivos se van distanciando. Esta diferencia de objetivos se puede traducir en una diferencia de expectativas entre los miembros de cada unidad. Dada la diferencia entre objetivos y expectativas, cabría la posibilidad de que se presenten conflictos:
Recursos limitados: a la hora de asignar recursos limitados, la dependencia mutua aumenta y cualquier diferencia de objetivos se hace más clara. Todos los grupos pretenden reducir las presiones a que estás sometidos logrando controlar el suministro de recursos básicos y recudiendo la incertidumbre en cuanto a su obtención. Cuando los recursos son limitados, se establece una competencia que puede traducirse en un conflicto disfuncional si los grupos se niegan a colaborar.
Estructuras retributivas: cuando el sistema retributivo está vinculado al rendiminto del grupo más que al de la totalidad de la organización, las posibilidades de conflictos aumentan, aún más cuando un grupo es el principal responsable de la asignación de retribuciones.
Diferencias de percepción: Cualquier desacuerdo sobre lo que constituye la realidad puede concluir en un conflicto:
Diferentes objetivos: Las diferencias de objetivos entre grupos contribuyen claramente a que existan dieferencias de percepción en los mismos.
Diferentes horizontes temporales: las fechas tope influyen sobre las prioridades y la imprtancia que los grupos asignan a sus distintas actividades
Posiciones incongruentes: los conflictos suscitados por la posición relativa de los distintos grupos son habituales e influyen en sus perspectivas.
Percepciones inexactas: lleva a que un grupo cree estereotipos con respecto a los demás. Cuando se insite en las diferencias entre grupos, se refuerzan los estereotipos, se deterioran las relaciones y aparecen los conflictos.
Creciente demanda de especialistas: Los conflictos entre especialistas y generalistas son, con toda probabilidad, los más frecuentes entre grupos. Lo cierto es que especialistas y generalistas se ven y ven a sus respectivos papeles desde perspectivas diferentes. Al aumentar la necesidad de capacitación técnica en todas las áreas de la organización, cabe esperar que se incremente el número de especialistas y que este tipo de conflictos continúe en aumento.
Consecuencias del conflicto disfuncional entre grupos.
Cambios dentro de los grupos: Es probable que se produzcan muchos cambios en el seno de los grupos involucrados en un conflicto:
Mayor cohesión de grupo: cualquier tipo de amenaza externa suele traducirse en que los miembros del grupo olviden sus diferencias personales y cierren filas para defenderse.
Mayor liderazgo autocrático: es muy probable que pierdan popularidad los métodos democráticos de liderazgo en el momento en que se perciba cualquier amenaza al grupo, ya que sus miembros reclamarán un liderzgo más fuerte.
Mayor valoración de la actividad: cuando un grupo atraviesa una situación de conflicto, sus miembros suelen prestar especial atención a hacer lo que hace el grupo, y a hacerlo muy bien. El grupo se centra más en el trabajo, disminuye la tolerancia hacia los que holgazanean, así como la preopucpación por satisfacer a cada uno de los miembros que lo integran.
Mayor valoración de la lealtad: aceptar las normas por las que se rige el grupo es algo que cobra mayor importancia en una situación conflictiva.
Cambios entre los grupos: Distorción de las percepciones: se produce una distorción de las percepciones de los miembros de cada grupo. Cada uno de los grupos involucrados en la situación conflictiva se considera superior a los otros en cuanto a rendimiento y entiende que es más importante para la supervivencia de la organización que todos los demás.
Estereotipos negativos: a medida que el conflicto va subiendo de tono y las percepciones continúan distorcionándose, se produce una situación de refuerzo de todos los estereotipos negativos que pudieran haber existido.
Descenso en la comunicación: lo normal es que se produzca una interrupción en las comunicaciones entre los grupos en conflicto. Sus efectos pueden ser marcadamente disfuncionales, en especial si existe alguna relación de interdependencia secuencial o recíproca entre los grupos en conflicto. Se puede alterar el proceso de toma de decisiones.
Control de los conflictos entre grupos mediante la solución de los mismos

En virtud de que los gerentes tienen que vivir con el conflicto intergrupal necesitarán emplear las técnicas necesarias para solucionar conflictos que hayan alcanzado niveles disfuncionales para la organización.

La Solución de los Problemas.
Por medio de la confrontación de los dos grupos cara a cara para identificar los conflictos y resolverlos. Lo que se trata de hacer es reunir información relevante sobre los conflictos hasta que se llega a una decisión. En muchos casos donde el conflicto es causado por malentendidos esta técnica resulta muy beneficiosa.

Metas de Orden Superior.
La implementación de metas de orden superior involucra el desarrollo de un numero de metas y objetivos comunes que no se pueden lograr sin contar con la cooperación de grupos interesados. Que sea un conjunto de metas que sea inalcanzable para un solo grupo y además superen las de los otros grupos.

Expansión de los Recursos.
La escasez de recursos puede ser un factor que genere conflictos. Se debe tratar de compensar la disponibilidad de recursos o en su defecto una sabia repartición de los mismos, de manera que no existan situaciones en los que un grupo se sienta menos favorecido que otro.
Muchos conflictos tienen origen en las disputas por la asignación de presupuestos, o las escasas promociones que se dan en la organización. Esta técnica no se considera viable ya que muchas empresas pueden tener capitales estipulados ó no tener en mente la expansión o el crecimiento.
La Evasión.
En muchas ocasiones puede existir una manera de evitar el conflicto, aunque esta manera no trae ningún beneficio a largo plazo se puede utilizar como una solución temporal que aportaría mas tiempo para pensar en la manera más eficaz para encontrar una posible solución del conflicto
La Mediación.
Con el uso de esta técnica se trata de hacer énfasis en los intereses comunes de los grupos y así tratar de minimizar sus diferencias. Recalcar los puntos de vista compartidos por los grupos es la hipótesis básica detrás de la mediación para facilitar el movimiento de los grupos hacia una meta en común, aunque si las diferencias entre los grupos son marcadas, la mediación solo servirá como una solución a corto plazo.

El Regateo.
Una de las técnicas tradicionales para resolver los conflictos entre grupos, donde se trata de que las dos partes renuncien a algunas de sus demandas sin alterar demasiado el propósito de sus metas y tratar de que cada grupo sacrifique algo de valor en concesión para poder hacer una repartición de la manera más equitativa posible.

La Autoridad.
El método más antiguo y al que frecuentemente se recurre para resolver la mayoría de los conflictos. Mediante este método la gerencia resuelve el conflicto según su parecer y la comunica a los grupos subordinados en conflicto que acatan usualmente las ordenes de sus superiores. Pero con el uso de esta técnica se esta atacando el conflicto y no la causa del mismo por lo que es probable que el conflicto vuelva a aparecer después de todo.

Alteración de las Variables Estructurales.
Otra manera de resolver las disputas, que no implica el cambio de la estructura de la organización sino que implica acciones como el traslado o intercambio de algún miembro a otro grupo o de tener a un intermediario que fomente la comunicación entre los grupos.
Hay que aclarar que existen otras técnicas para manejar conflictos, lo que hay que tomar en cuenta es saber reconocer e identificar las causas del conflicto.

CONSEJOS SOBRE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

COMENTARIO
de una u otra manera el conflicto influye en el rendimiento de la organización Este puede producir efectos, según sea el tipo de conflicto y la forma en que se maneje. En toda organización existe un nivel óptimo de conflicto que se puede considerar como muy funcional y cuyos efectos son positivos. Por un lado, cuando el nivel de conflictos es demasiado escaso, puede afectar negativamente el rendimiento de la organización.
El conflicto es entonces una tensión creativa, su manipulación y control dependerá del tipo de líder y la posición que adopte con el equipo de trabajo.

El conflicto en las organizaciones no es malo ni bueno en si mismo, depende de lo que hacemos con él.

Lo adecuado es que exista un nivel moderado de conflicto en la organización. La falta de conflictos o una excesiva cantidad de los mismos, repercuten sobre el rendimiento y la calidad de vida de los miembros de una organización.

La organización puede canalizar el conflicto a través de diferente tipo de medidas. Transformar el conflicto requiere de mucha creatividad y decisión política.

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